Norma entra em vigor em 1º de julho e promete mais agilidade, clareza e resolutividade nas respostas
A partir de 1º de julho de 2025, entram em vigor as novas regras da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para o relacionamento entre operadoras de planos de saúde e beneficiários. A mudança está prevista na Resolução Normativa nº 623/2024 e busca promover uma experiência mais eficiente, transparente e justa para os consumidores.
📈 A proposta também marca o início de uma nova fase da fiscalização no setor de saúde suplementar, com foco na prevenção de falhas e estímulo a boas práticas, em vez de punições isoladas.
🛠️ O que muda na prática?
A partir de agora, as operadoras deverão:
✔️ Atender e responder solicitações não relacionadas à cobertura de procedimentos (ex: reajustes, cancelamentos, portabilidade);
✔️ Permitir o acompanhamento online do andamento das solicitações;
✔️ Divulgar claramente os canais de atendimento, inclusive da ouvidoria;
✔️ Fornecer respostas conclusivas dentro dos prazos definidos pela ANS;
✔️ Entregar, por escrito e de forma automática, as justificativas de negativas de cobertura.
⏱️ Novos prazos para resposta das operadoras:
| Tipo de solicitação | Prazo máximo de resposta |
| Urgência e emergência | Imediato |
| Procedimentos complexos ou internação eletiva (PAC) | 10 dias úteis |
| Outros procedimentos assistenciais | 5 dias úteis |
| Demandas administrativas (cancelamento, portabilidade etc.) | 7 dias úteis |
⚠️ Importante: “Resposta conclusiva” significa autorização ou negativa formal — não serão mais aceitas respostas genéricas como “em análise”.
💻 Atendimento digital: agora é obrigatório
Além dos canais presenciais e telefônicos, as operadoras devem oferecer atendimento virtual 24h por dia, 7 dias por semana, por meio de site, aplicativo ou outra tecnologia.
📄 Negativa de cobertura? Agora é obrigatoriamente por escrito
Toda negativa de procedimento deve ser disponibilizada em documento impresso ou digital acessível, mesmo que o beneficiário não solicite formalmente.
📊 Novos indicadores e reforço da Ouvidoria
A ANS exigirá que as operadoras monitorem e informem seus índices de resolutividade no atendimento. A Ouvidoria das operadoras ganha protagonismo, devendo:
- Avaliar os canais de atendimento;
- Reanalisar casos com resposta negativa;
- Estar visível e acessível para os beneficiários.
👁️🗨️ Fiscalização mais estratégica
A ANS vai monitorar o cumprimento das novas regras por meio de:
- Análise das reclamações recebidas;
- Instrumentos de fiscalização já existentes;
- Reconhecimento de boas práticas (como redução do Índice Geral de Reclamações – IGR).
💡 Operadoras com bom desempenho poderão receber benefícios, como abatimentos em multas e destaque positivo no site da ANS.
📌 Impacto para RH e beneficiários
Essas mudanças favorecem:
- 📞 Um atendimento mais estruturado e com prazos claros;
- 🔎 Mais rastreabilidade e segurança para os colaboradores;
- 📣 Um canal mais efetivo de solução de problemas junto à operadora.
👉 Fique atento aos canais oficiais de sua operadora e repasse essas informações à sua equipe!
