Desde 1º de julho, a operadora precisa responder o beneficiário com prazo, protocolo e canal digital sempre aberto.
Entraram em vigor em 1º de julho de 2026 as novas regras de relacionamento entre operadoras e beneficiários, previstas na Resolução Normativa nº 623/2024. A norma busca dar mais agilidade, rastreabilidade e resolutividade às demandas de quem usa o plano. Na prática, além dos canais presencial e telefônico obrigatórios, as operadoras passam a ter que oferecer canais eletrônicos de atendimento disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana — acessíveis por site, aplicativo ou outras tecnologias digitais, com protocolo e prazos definidos.
Parece assunto do beneficiário individual, mas é tema de RH. Grande parte das reclamações que chegam ao RH — agendamento negado, reembolso travado, autorização parada — nasce justamente na falha de atendimento da operadora. Com a RN 623, essas demandas passam a ter protocolo rastreável e prazo, o que dá ao RH (e à consultoria) um instrumento concreto de cobrança.
O que muda para a gestão do contrato
- Rastreabilidade: toda demanda passa a ter número de protocolo e prazo de resposta — fim do ‘liguei e ninguém resolveu’.
- Disponibilidade: o canal digital 24/7 obrigatório reduz o gargalo de horário comercial que gera reclamação e, no limite, ação judicial.
- Poder de cobrança: prazo descumprido é evidência — insumo para escalar com a operadora e para o histórico de qualidade do contrato na renovação.
| Como o RH transforma a norma em resultado Orientar o colaborador a sempre exigir e guardar o número de protocolo. Monitorar prazos descumpridos como indicador de qualidade da operadora. Levar o histórico de falhas de atendimento para a mesa de renovação — qualidade também se negocia. |
Atendimento ruim deixou de ser reclamação. Virou protocolo, prazo e evidência.
O papel da MAST
Fazer a norma virar experiência concreta para o colaborador — e argumento para o contrato — é atuação direta da MAST. Contamos com:
✔ Suporte Saúde — Concierge — o colaborador aciona a MAST e nós conduzimos a demanda junto à operadora, dentro dos prazos que a RN 623 agora exige.
✔ MastBenefits — Relacionamento com o Cliente — acompanhamento das demandas abertas e escalada quando a operadora descumpre prazo.
✔ BI e Health Analytics — consolidação dos protocolos e prazos como indicador de qualidade da operadora.
✔ Comitês de Saúde — governança periódica em que as falhas de atendimento entram na pauta com a operadora.
Para ativar qualquer uma dessas frentes no seu contrato, acione seu gerente de relacionamento MAST.
